什么是ODR企业?
为适应“互联网+消费纠纷处理”的要求,国家市场监管总局在全国12315平台建设了在线纠纷解决(online Dispute Resolution,以下简称“ODR”)系统。
企业应有较强的消费者权益保护意识,自觉履行消费维权社会责任;企业客服售后机构健全,具备以下条件:有一个相对固定的解决消费纠纷的场所;有一名以上专职或兼职负责调解工作的工作人员、可接入互联网的计算机、一部专用电话;有完善的受理和处理投诉的工作制度,积极配合市场监管部门、消费者组织等部门处理消费者投诉。
ODR的优势有哪些?
传统的消费纠纷调解,需要市场监管部门或消费者协会人员介入,需要商家、消费者、调解员三方见面,协调程序复杂。对消费者来说,通过手机或电脑登录ODR系统,直接与企业协商解决纠纷,“一次也不用跑”;对企业来说,希望减少中间环节的沟通成本,将消费纠纷化解在源头,提高纠纷解决效率;对市场监管部门来说,希望尽快落实企业消费维权主体责任,更好地保护消费者合法权益。这些“希望”能在ODR系统一站式解决。今年以来,全市ODR企业已经解决消费者投诉17.37万件,和解成功率相比行政调解成功率高13.43百分点。
成为“ODR”企业应具备的基本条件
企业应有较强的消费者权益保护意识,自觉履行消费维权社会责任;企业客服售后机构健全,具备以下条件:有一个相对固定的解决消费纠纷的场所;有一名以上专职或兼职负责调解工作的工作人员、可接入互联网的计算机、一部专用电话;有完善的受理和处理投诉的工作制度,积极配合市场监管部门、消费者组织等部门处理消费者投诉。
如何申请成为ODR企业?
企业自愿向辖区市场监管部门提出成为ODR企业的申请,申请成为ODR企业应提交申请书、及时处理消费投诉承诺书、营业执照(正副本)复印件,以及其他开展消费者权益保护工作情况说明。由辖区市场监管部门审核,对符合条件通过审核的,由负责审核的市场监管部门在平台上为其开通账号及用户权限。
消费者如何选择ODR企业处理投诉?
消费者可通过登陆全国12315平台官网(www.12315.cn)、下载“全国12315平台”APP、微信及支付宝小程序搜索“12315”等多种渠道,24小时便捷高效地反映相关问题。以登陆全国12315平台官网为例,步骤如下:注册账号并进行实名认证,勾选“选择绿色通道企业,享受更高效的维权服务”,进行投诉提交和纠纷调解。
以登陆全国12315平台官网为例,具体步骤如下:
步骤一:输入网址(www.12315.cn),打开全国12315平台,登录账号或创建账号。
步骤二:点击“我要投诉”,阅读并同意《投诉须知》;
步骤三:输入被诉企业名称搜索,选择对应企业;
步骤四:勾选“选择绿色通道企业,享受更高效的维权服务”;
步骤五:填写消费者信息和业务信息内容,提交成功后等待企业跟进处理。
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