这里是12368,请问有什么可以帮您的?
——最高人民法院12368诉讼服务热线为民服务工作记事
图为最高人民法院12368诉讼服务热线工作人员。李祎童 柳 珊摄
最高人民法院12368诉讼服务热线是一支由25名“90后、00后”坐席员组成的青年团队,平均年龄23岁,年均接听群众来电达24万人次,做到“接诉即办、永不掉线”。他们把火热的青春投入到为民服务的第一线,用青春的誓言书写人民法院一站式建设的动人篇章,用青春的担当践行着为全面建设社会主义现代化国家、全面推进中华民族伟大复兴而团结奋斗的职责使命。
最美逆行,在需要我们的时刻
2022年5月5日,最高人民法院第三办公区一片安静,只有东侧楼三楼的灯亮着,里面时不时传来亲切的话语:“您好!这里是最高人民法院12368诉讼服务热线,请问有什么可以帮您?”14名头戴耳麦的坐席员像往常一样,整齐地坐在工位上,耐心接听每一个群众的来电,倾听他们的诉求,帮助答疑解惑。在他们工位旁边,横七竖八放着一些行李箱和书包,里面装着一些简单的换洗衣裳。这是12368坐席员封闭办公的第一天。
5月4日夜里,他们接到一个“特殊命令”:受疫情影响,办公地需要进行封控。为了保证热线“不停摆”、服务“不打烊”,全体热线人员自5月5日开始封闭式办公。没有一丝犹豫,年轻的坐席员立即奔赴属于她们的“战场”。大家住得都比较远,一些同志家附近的公交、地铁全部停运,为了在早上7点钟按时到岗,大家天不亮就出发。其中一位坐席员拖着行李箱骑行十几公里,等到达时拎着行李箱的手都磨破了。这一封,就是32天,没有人抱怨过一句,大家每天还是以饱满的热情接听来电。这其中,就有一位坐席员余俊丽,她的孩子正是需要照顾的时候,本可以申请居家办公的她,趁着孩子熟睡毅然奔赴单位,和大家一起并肩作战。?下转第二版 ?上接第一版她说:“我是班长,关键时刻我得顶得上去,我不去谁去。”家里的老人打电话说,孩子太想妈妈了,在睡梦中都在呼喊着“妈妈,妈妈……”每每这个时候,她总是偷偷地抹把眼泪,转而又面带微笑耐心地给群众做解释工作!
现在,全国法院12368热线日均接听量从2021年的2.1万件,已经增长到7.4万件,努力实现民有所呼,我有所应。这背后离不开每一位热线人的默默付出。
用心服务,让每一个群众感受到司法的温度
2021年12月31日下午5时,坐席员张艳正准备结束一天的接线工作,赶回位于密云的家。这一天的来电格外多,她已经连续工作8个多小时了,连午饭也只是简单扒拉了一口。“叮铃铃……叮铃铃”,急促的电话声响起,正准备放下耳麦的她,迅速戴上耳机:“您好!这里是最高人民法院12368服务热线,请问有什么可以帮您?”电话那头传来一阵激动的吼叫声:“我要反映问题!我要反映你们法院不立案问题!”“好的,女士,请问……”,“你先别问,你先听我说……”来电人的情绪非常激动,一直重复着一句话:“法院不立案你们管不管?”
作为一名“老坐席员”,张艳心里十分清楚来电人想解决问题的心情很迫切,需要先缓和她的情绪。“好的女士,请您先不要激动、平复一下心情。请您慢慢讲,热线会帮您记录反馈。”在张艳耐心地疏导安抚下,来电人的心情有所平复,也把“不立案”的情况一一说清楚。这个电话一接就是150分钟,比一般的接线时长多了整整15倍。来电人在挂断电话前对张艳的认真负责连连表示感谢,称没有想到热线人员能有这么大的耐心坚持帮助她。在做好工单记录报告后,已经晚上8点多了,最后一趟回密云的公交车也没有赶上。
“谁遇到事没有一些情绪呢!如果能帮助他们解决问题,多听老百姓几声抱怨,我心甘情愿。”张艳满脸微笑地说。
12368热线每天服务量都很大,每个坐席员几乎每天都会接到一些情绪失控的来电人的电话。但她们始终都以真心相待,耐心倾听他们的诉求,及时调整自己的负面情绪,用心用情帮助那些需要帮助的人。
一号通办,群众服务零距离
最高人民法院12368诉讼服务热线不仅提供诉讼咨询、案件信息查询、事项办理预约服务、“不立案”督办、司法作风投诉等服务,还承担联系法官、指导人民群众使用网上诉讼服务平台办理等工作,真正做到“一号通办、服务直达”。
在接听群众来电过程中,让接线员韦轩印象最深刻的是2021年9月3日的一通余女士的来电。余女士专门拨打热线电话,既没有咨询程序性事项,也没有查询案件进展,而是专门拨打电话感谢262号坐席员。原来,这位余女士之前拨打热线电话,查询案件进展时得知她邮寄的地址写错了,如果再重新邮寄材料,可能会超过诉讼时效。坐席员听后,建议余女士通过网上提交立案材料,在其指导下,余女士一步一步完成网上立案申请的操作。第二天,余女士就收到立案申请审核通过的消息。余女士感慨道,12368热线坐席员不仅耐心细致地给她提供帮助,而且网上立案方式也极大便利了诉讼,不仅大大节约了邮寄的时间成本以及往返现场提交材料的路途成本,也最大限度保障了她的诉讼权利。
韦轩听了余女士的感谢,微笑地说:“作为一名热线坐席员,通过专业服务真正帮助了当事人,让他们切实感受到司法的便利,我想这是我们工作最大的意义。”电话挂断后,韦轩第一时间和全体坐席员分享这通表扬来电,希望每一位坐席员都能感受到被肯定的喜悦,也激励大家更加专注接听每一通来电,做到一号通办,服务群众“零距离”。
“习近平总书记指出:‘当代中国青年生逢其时,施展才干的舞台无比广阔,实现梦想的前景无比光明。’我作为青年人,如此有幸在最高人民法院12368诉讼服务热线工作,通过一通通电话,让各类当事人都能享受人民法院一站式建设成果,我想这就是青春的意义!星光不负赶路人,在全面建设社会主义现代化国家新征程上,我将始终不懈奋斗,服务人民、奉献祖国。”韦轩自豪地说。(李祎童 柳 珊)
来源: 人民法院报
- 随机文章
- 热门文章
- 热评文章
- 欠网贷被起诉了一般会怎么判(网贷逾期不还,会造成下列严重后果,甚至坐牢)
- 国家最高权力机关和最高国家权力机关的区别(国家权力机关)
- 离婚协议书简单(离婚协议书到底怎么写?)
- 高利转贷罪2022立案标准及量刑(78种犯罪立案标准新旧对比表(简化版))
- 劳务费税率是多少(劳务发票税率是个啥?)
- 代位权什么意思(什么叫代位权?)
- 亲子鉴定多少钱一次多久出结果(杭州个人亲子鉴定多少钱,哪能做?)
- 武汉失业补助金领取条件及标准2023(武汉失业保险金能领几个月?失业后怎么交社保?)
- 新产假158天是怎么算的时间(产假从什么时候开始算起)
- 房产契税减免税最新政策2022(2022新房二手房税收契税政策)
- 吸收犯的处罚原则(牵连犯与吸收犯解析)
- 交强险赔偿范围和金额包括误工费(交强险赔偿误工费和护理费吗)
- 城乡居民基本医疗保险是什么(什么是城乡居民基本医保?筹资缴费政策是什么?)
- 试用期间被辞退公司要给赔偿吗(在试用期被开除有补偿吗)
- 立案必须满足三个条件和规定(报警满足这几个条件的 公安机关才会立案)
- 1最新中华人民共和国村民自治法(中华人民共和国村民委员会组织法全文)
- 2事业单位绩效工资标准表2023(事业单位绩效工资表)
- 3劳务报酬所得税率表(全个税税率表及预扣率表请收好)
- 4个税扣除标准2023上海(2023年个税税率表及速算扣除数)
- 5医疗事故赔偿标准2023最新(人身损害误工期、护理期、营养期评定规范)
- 6欠钱不还2023新执行办法(2023,一旦被列入失信被执行人名单,将会有这些措施等着你)
- 7中国执行信息公开网查询被执行人(法院教你三个常用查询个人信息的方式)
- 8遗书怎么写给父母不想活了很绝望看不到希望(一个14岁女孩跳楼后留给父母的遗书)
- 9个税扣除标准2023北京(2023年个税税率表及速算扣除数)
- 10行政诉讼法司法解释(中华人民共和国行政诉讼法)
- 11不当得利立案必须满足三个条件(什么是不当得利?不当得利的4个构成要件及裁判要点)
- 12丧葬费2023年标准(丧葬费2023最新标准)
- 13手书遗嘱范本(手写遗嘱模板(收藏版))
- 14国务院关于职工探亲待遇的规定(2023版: 婚、产、年、病、事、法定假、哺乳假、探亲假等25类规定和待遇)
- 15退伍费一般多少钱(退休军人,每月退休金有多少?)
- 1合肥律师服务网
- 2版权声明
- 3逾期无力还款最佳处理方法(欠债太多无力偿还怎么办?教你四招应对)
- 4欠款无力偿还2022年新规出来了(2022法律新规,欠钱不还的人,将会被没收房产)
- 5被限制高消费怎么查询原因(一文读懂什么是限制高消费)
- 6网贷逾期了暂时还不上怎么办(欠了很多网络贷款还不起了怎么办?)
- 7逾期无力还款最佳处理方法(负债累累无力偿还怎么办)
- 8网贷还不起了怎么办(负债逾期的最优解决方法)
- 9借了网贷无力偿还怎么办(网络借贷还不起怎么办)
- 10信用卡逾期了无力偿还怎么办(欠信用卡的钱还不上了,怎样处理最好?)
- 11信用卡无力偿还怎么办理停息挂账(停息挂账怎么申请?需要什么条件?具体流程是什么?)
- 12没钱还信用卡了怎么办(信用卡的钱无能力偿还该怎么办?信用卡逾期多久会被起诉?)
- 13劳动仲裁法律咨询免费(劳动仲裁请律师要多少钱?员工有没有免费的法律援助)
- 14劳动仲裁法律援助电话号码(扩大调解仲裁法律援助范围)
- 15劳动仲裁法律咨询(12333劳动仲裁可以咨询么)